A ferramenta de gestão utilizada foi Net Promoter Score (NPS)
Por Redação
O Hospital Cidade do Sol (HCSol), sob administração do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), obteve um marco significativo ao alcançar a classificação de excelência em uma pesquisa de satisfação com seus usuários. A pesquisa, realizada utilizando a ferramenta de gestão conhecida como Net Promoter Score (NPS), revelou um alto nível de satisfação entre os pacientes da instituição.
A iniciativa pioneira consistiu na aplicação de questionários de satisfação pelos auxiliares de humanização, tanto em entrevistas beira-leito quanto por meio de respostas espontâneas via escaneamento de QR Code. Iniciada em 15 de fevereiro, a pesquisa recebeu um total de 623 respostas.
Os resultados impressionantes mostraram que o HCSol atingiu a zona de excelência, com uma pontuação de satisfação de 88,1% em fevereiro, 90,08% em março e 87,24% em abril. Esses números destacam não apenas a qualidade dos serviços oferecidos pela instituição, mas também o compromisso contínuo em melhorar a experiência do paciente.
Anucha Soares, Gerente Geral de Humanização e Experiência do Paciente do IgesDF, enfatizou a importância da experiência do paciente como um indicador crucial da qualidade dos cuidados de saúde. Ela ressaltou que “a melhoria contínua da experiência do paciente requer um compromisso de todos os níveis da instituição para atender às necessidades e expectativas dos pacientes de forma holística e compassiva”.
O uso do Net Promoter Score (NPS) como ferramenta de gestão permitiu uma avaliação estratégica da satisfação dos usuários. Mariana Lacerda, chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, explicou que essa metodologia classifica os usuários em três categorias: promotores, neutros e detratores, com base em suas respostas em uma escala de 0 a 10. O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número que varia de -100 a 100.
O Núcleo de Experiência do Paciente, criado no IgesDF, desempenha um papel fundamental na melhoria contínua da experiência do usuário. Ao mapear a jornada dos usuários e valorizar suas opiniões, o núcleo busca identificar áreas de melhoria e garantir que os serviços prestados estejam alinhados com as expectativas dos pacientes.
A experiência do paciente, conforme destacado por Lacerda, é um conceito multidimensional que engloba todas as interações com o sistema de saúde. Desde o primeiro contato até o pós-tratamento, essa experiência abrange aspectos clínicos, emocionais, sociais e logísticos, influenciando tanto os resultados clínicos quanto a satisfação geral com o sistema de saúde.
O Hospital Cidade do Sol, inicialmente destinado ao atendimento exclusivo de pacientes com dengue que necessitavam de internação, ampliou seus serviços para atender usuários com outras necessidades, sempre referenciados de outras unidades. Iniciativas como musicoterapia, prontuário afetivo e fisioterapia ao ar livre demonstram o compromisso da instituição em proporcionar uma experiência acolhedora e completa para seus pacientes.
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Da Redação do Agenda Capital / IgesDF
